Barre unique de navigation

Menu principal

Vous etes ici:

Barre d'outils

Contenu Principal

Paris modernisé en un temps record ; Un temps d’attente réduit de moitié dans 1 000 bureaux français : La Poste tient ses engagements !

  • 16/11/2009
  • Communiqué
Tags : Réseau La Poste

Paris modernisé en un temps record ; Un temps d’attente réduit de moitié dans 1 000 bureaux français : La Poste tient ses engagements !

Jacques Rapoport, Directeur Général de l’Enseigne La Poste a présenté ce jour le bilan 2009 du programme de modernisation et d’amélioration de la qualité de service des bureaux de poste. Un an après le lancement du plan stratégique
« Cap Relations Clients 2012 », le temps d’attente moyen pour les opérations postales simples (envoi d’une Lettre Recommandée par exemple) a été réduit de moitié dans les 1 000 plus importants bureaux de poste de France. En un
temps record, La Poste aura par ailleurs, d’ici la fin de l’année, modernisé l’ensemble de ses bureaux parisiens, lesquels seront tous ouverts en semaine jusqu’à 20 heures et le samedi jusqu’à 13 heures pour simplifier la vie des clients. A cette occasion, Jacques Rapoport a annoncé le déploiement d’un programme de modernisation d’envergure nationale.

Un an après le lancement de son plan stratégique « Cap Relations Clients 2012 », La Poste a tenu ses engagements :

En novembre 2008, La Poste présentait son plan stratégique pour ses bureaux en annonçant la fin de la file d’attente unique et son remplacement par un service personnalisé en proposant aux clients un ensemble de solutions et de services pour satisfaire rapidement leurs attentes et besoins. L’objectif visé : 95 % de clients satisfaits en 2012 (vs 88 % en 2008) – source : Etude SOFRES

Paris modernisé en un temps record !

Première traduction concrète des avancées de La Poste en matière d’engagement de service : la transformation physique de la quasi­totalité des bureaux de poste de la ville de Paris en un temps record. En effet en seulement un an, l’ensemble des bureaux de poste de la capitale aura été totalement modernisé. La fin des travaux prévus dans Paris est fixée début 2010, 140 bureaux ayant à ce jour déjà été modernisés. Paris qui accueille chaque jour dans ses bureaux près de 100 000 clients, a bénéficié en 2009, d’un vaste plan de modernisation d’un montant total de 30 millions d’euros. Cet investissement, multiplié par 2 par rapport à l’année précédente, a permis le réaménagement complet des bureaux de poste comprenant notamment la suppression de toutes les vitres anti­franchissement. (Présentation carte de Paris des bureaux modernisés en annexe).

Un concept d’accueil résolument novateur

La Poste se transforme pour mieux servir ses clients et assurer ainsi l’ensemble de ses missions de service public, à Paris comme partout en France. L’entreprise publique fait de ses bureaux de poste des espaces de services plus accueillants, plus rapides et plus pratiques. Pour que la venue en bureaux de poste soit un moment agréable et efficace, une prise en charge personnalisée et systématique de chaque client entrant permet d’identifier rapidement son/ses besoins et de l’orienter vers le bon interlocuteur ou le bon espace de conseil ou de vente. La visibilité des espaces est assurée par un code coloriel. La couleur jaune est utilisée pour les espaces Courrier/Colis (dépôt et retrait) et le règlement des achats effectués en libre accès. La couleur bleue pour les espaces « La Banque Postale » : guichets bancaires et accès à l’espace conseil bancaire. Les opérations rapides en libre­service ont été renforcées avec l’implantation d’automates situés à l’intérieur du bureau pour notamment plus de sécurité lors des retraits d’argent. La prise en charge des clientèles fragiles reste au cœur de ce nouveau dispositif, des formations étant menées par La Poste avec l’association ATD Quart Monde ou encore avec la CAF afin de faciliter la relation entre les postiers et cette clientèle. Enfin, un espace dédié aux Professionnels succède à l’ancien « guichet PROS » qui n’était ouvert que quelques heures par jour. Ce nouvel espace réservé à la clientèle professionnelle offre conseils, services et produits adaptés à leurs besoins.

Des recettes qui fonctionnent grâce à l’engagement des postiers de l’Enseigne

Les clients ne patientent plus dans la file d’attente devant la traditionnelle ligne guichet mais évoluent à leur gré entre les différents îlots commerciaux segmentés par univers de besoins postaux (îlot Courrier/Colis, îlot automates, îlot PROS, îlot La Banque Postale). Il y a par ailleurs plus de 200 références disponibles maintenant en libre­service : enveloppes pré­timbrées, Emballages Colissimo et Prêts à Expédier Chronopost,...

Ces changements majeurs s’incarnent non seulement dans le déploiement de nouveaux espaces d’accueil, conseil et vente, mais aussi par la mobilisation des équipes, qui désormais accueillent et orientent le client en fonction de son besoin. La personnalisation du service rendu au client a nécessité la mise en place d’un plan d’accompagnement au changement. Ainsi quelques 14 000 guichetiers ont été formés dans les 1 000 plus importants bureaux. Plus polyvalents, les postiers ont ainsi une plus grande possibilité de monter en compétence. Etroitement impliqués dans le projet de l’entreprise, les postiers de l’Enseigne ont la possibilité de faire partager leurs idées afin de poursuivre l’amélioration de la qualité de service.

La mise à disposition de produits en libre service et l’implantation d’automates à l’intérieur ou en façade des bureaux de poste, permettent aux personnels de La Poste de consacrer plus de temps à la prise en charge et au conseil personnalisé des clients et de les accompagner lors d’opérations plus complexes, telles que les solutions d’envoi à valeur ajoutée, les opérations financières ou l’accompagnement des clientèles sociales. Clients et postiers évoluent désormais ensemble dans un même espace de ce fait agrandi.

La Poste première enseigne de distribution « certifiée »

La Poste est l’une des premières enseignes de distribution à s’engager à faire certifier la qualité de service dans ses bureaux. A travers 8 standards (relatifs à l’accueil, l’attente, la mobilisation face à l’attente, l’information à destination des clients, le retrait des instances, la prise en charge des réclamations, la disponibilité des automates, la netteté des espaces), cette certification atteste du respect d’engagements de services concrets, homogènes sur l’ensemble du territoire, mesurables et évolutifs, qui constituent, pour les clients de l’Enseigne, un véritable gage de qualité de service. Le référentiel de certification est matérialisé par un document public mis en ligne par l’AFNOR CERTIFICATION, premier organisme certificateur en France, et consultable par tous. La Poste compte aujourd’hui 81 bureaux certifiés. Son objectif : 100 bureaux certifiés d’ici la fin de l’année 2009 et 500 à fin 2010 (plus d’information en fiche presse 3).

Un temps d’attente réduit de moitié

D’ores et déjà ces transformations portent leurs fruits sur l’objectif principal de La Poste qui consiste à diminuer l’attente en bureau de poste.  En septembre dernier, La Poste a ainsi observé une réduction moyenne de 60% du temps d’attente dans ses bureaux parisiens ayant mis en place la nouvelle organisation, et une réduction moyenne nationale de 50% du temps d’attente dans ses 1 000 principaux bureaux (source : résultats issus des visites qualité réalisées par l'Institut d’études MV2 de septembre 2008 à octobre 2009, pour les opérations simples de dépôt de lettres recommandés).  

Temps d'attente pour les opérations simples de dépôt de Lettres Recommandées observées dans les 1 000 plus importants bureaux de poste (hors DOM):

En septembre 2008 : 42% des clients attendaient moins de 5 minutes
En octobre 2009 : 74% des clients attendent moins de 5 minutes

Temps d’attente, à Paris et en Province dans les bureaux de poste de toute dernière génération pour les opérations simples de dépôt de Lettres Recommandées :

En septembre 2008 : 42 % attendaient moins de 5 minutes
En octobre 2009 : 85% des clients attendent moins de 5 minutes

Temps d’attente, à Paris, dans les bureaux de poste de toute dernière génération pour les opérations simples de dépôt de Lettres Recommandées :

En septembre 2008 : 42 % attendaient moins de 5 minutes;
En octobre 2009 : 86% des clients attendent moins de 5 minutes

Temps d'attente moyen, à Paris, dans les bureaux de poste de toute dernière génération pour les opérations de type transfert d’argent :

En septembre 2008 : 61% des clients attendaient moins de 10 minutes
En octobre 2009 : 82% des clients attendent moins de 10 minutes

Des clients déjà satisfaits de ces nouveaux bureaux*

Ces progrès sont d’ailleurs déjà remarqués et salués par les clients qui expriment un niveau de satisfaction élevé pour l’ensemble des bureaux transformés :

  • 95 % des clients sont satisfaits de la qualité de leur prise en charge par le personnel (saluant ainsi la présence systématique d’un responsable accueillant le client à l’entrée du bureau de poste)
  • 92 % des clients sont satisfaits de la facilité de repérage au sein du bureau de poste
  • 84% des clients sont satisfaits du temps d’attente qui a fortement diminué
  • 90% des clients sont satisfaits de la nouvelle organisation générale du bureau de poste
  • 93% des clients sont satisfaits des conditions de réalisation du service

Ces premiers résultats sont un encouragement à poursuivre les efforts entrepris et à déployer ces principes de transformation à l’ensemble des grands bureaux de poste français

*enquêtes réalisées par l’institut MV2 en septembre 2009 auprès de 1 552 clients des bureaux transformés au format de toute nouvelle génération

De Paris à la France entière : La Poste annonce son calendrier national de modernisation

Forte des travaux effectués à Paris et dans plus de 2 000 de ses bureaux de province depuis ses trois dernières années pour un investissement annuel moyen de 110 millions d’euros, La Poste compte aujourd’hui poursuivre ses efforts de modernisation partout en France. Soutenue par le Plan de Relance et le Fonds de péréquation, La Poste compte amplifier ces forts investissements pour la rénovation, l'adaptation et la modernisation de 1 000 bureaux supplémentaires. 450 bureaux seront ainsi transformés au concept "Espace Service Clients" en banlieue et en région, dont 100 verront leurs vitres anti­franchissement supprimées. 550 bureaux seront par ailleurs rénovés et adaptés en fonction des priorités des Commissions Départementales de Présence Postale Territoriale en zone urbaine (CDPPT), rurale ou de montagne. En complément, une modernisation de la signalétique extérieure est prévue pour 1 000 autres bureaux.

Des horaires adaptés pour mieux répondre aux besoins de nos clients

70 bureaux de poste parisiens ouvrent aujourd’hui en semaine jusqu’à 20 heures et 13 heures le samedi. D’ici la fin 2009, c’est l’ensemble des bureaux de poste de la ville de Paris qui ouvrira tous les soirs de la semaine jusqu’à 20h et le samedi de 9h à 13h contre 8h à 12h auparavant. Certains bureaux comme, par exemple, celui de Beaugrenelle ou de la rue de Vouillé seront quant à eux ouverts jusqu’à 16h30 tous les samedis. C’est déjà le cas en région, où des expérimentations sont actuellement menées avec des ouvertures le samedi après­midi dans le Nord, le Rhône, l’Isère, le Poitou Charente, la Lorraine, la Bourgogne….Au total près de 80 bureaux expérimentent ces nouveaux horaires. En 2009 La Poste a ainsi procédé à l’ouverture, le samedi après­midi d’une centaine de ses bureaux, essentiellement en centre ville commercial. Un bilan de ces expérimentations sera dressé au cours du 1er semestre 2010 afin de définir une politique nationale en la matière.

Plus d’informations disponibles en annexe…

Retour haut de page

Pied de page