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Rennes République premier bureau de poste certifié de france

  • 02/03/2009
  • Communiqué
Tags : Réseau La Poste

Rennes République premier bureau de poste certifié de france

Jacques Rapoport, directeur général de l’Enseigne La Poste et Jacques Beslin, Directeur général délégué de l’AFNOR ont officiellement remis à Marie-Christine Aveline, directrice du bureau de poste de Rennes République, le premier certificat AFAQ Engagement de Service® octroyé à un établissement au niveau national.

L’obtention de ce certificat, proposé par l’AFNOR CERTIFICATION, s’inscrit dans une ambitieuse politique de qualité de service, lancée par l’Enseigne La Poste, avec pour objectif : la satisfaction de ses clients.

La satisfaction des clients de La Poste passe notamment par la mise en place, dans chaque bureau de poste, de 8 standards, socle de la certification de service. Ces huit standards garantissent les engagements que le bureau de poste et ses agents, par leur implication participative, prennent à l’égard de leurs clients :

  • L’accueil : Le client est accueilli avec courtoisie et attention
  • L’attente : Le bureau de poste s’engage à ce que l’attente client soit réduite. Moins de 10 minutes d’attente pour toutes les opérations et moins de 5 minutes d’attente pour toutes les opérations simples (retrait / dépôt Courrier-Colis et pour les opérations réalisées par les Professionnels)
  • La mobilisation face à l’attente : En cas d’attente supérieure à 10 minutes, l’ensemble de l’équipe se mobilise au service du client, en ouvrant tous les guichets.
  • L’information client : Le Client accède facilement à une information complète sur l’ensemble des produits et services proposés.
  • Le retrait des instances : Le client obtient sa lettre ou son colis aux dates, heures et conditions indiquées sur son avis de passage. En l’absence de la lettre ou du colis, le bureau recherche l’objet et rappelle le client sous 2 jours ouvrés.
  • La prise en charge des réclamations : Les réclamations des clients sont prises en charge : information sous 48 h concernant les modalités de traitement et le délai de réponse en 15 jours maximum pour toute réclamation concernant l’Enseigne.
  • La disponibilité des automates : Le client peut réaliser des opérations simples et rapides sur des appareils présents en libre-service.
  • La netteté des espaces : Le client accède à un bureau de poste propre, net et bien rangé.

A travers ces 8 standards, cette certification atteste du respect d’engagements de services concrets, homogènes sur l’ensemble du territoire, mesurables et évolutifs, qui constituent, pour les clients de l’Enseigne, un véritable gage de qualité de service et un vecteur de confiance. Le référentiel de certification est matérialisé par un document public mis en ligne par l’AFAQ AFNOR, premier organisme certificateur en France, et consultable par tous. Ce document rappelle par ailleurs l’ambition de l’Enseigne La Poste centrée sur la satisfaction du client : « une enseigne est au service du client, à son écoute, attentive à son besoin afin d’y répondre au mieux ». La Poste souhaite que 100 de ses bureaux soient ainsi certifiés d’ici juin 2009.

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